一帮外行,在佛山美容业干出件大事!

2013-06-06
  

    佛山一家美容公司,老板和企业高管,没有任何行业知识和背景,却在短短四年,成为当地美容连锁业龙头。他们成功的原因,击中美容业之弊端,说出来非常简单、非常让人不服气,那就是:诚信!而他们用诚信原则,重新设计了这个行业的商业模式和管理模式。


    这家美容企业,四年前,只是一家小美容店,现在已拥有25家直营店,会员近两万人,年营业收入过亿,成为佛山当地美容连锁龙头。

    但公司上下,很多人没有美容行业的知识和背景。老板曾是广告业人士;公司美容学校的校长,曾是五星级酒店资深管理人员;市场和人力资源总监,分别来自电信公司;财务总监来自会计师事务所。

    但他们却能抓住美容行业根本问题—诚信经营,并将其贯穿公司各个环节,取得了独特的成功。

  这是因为美容业行业特点,恰恰是建立在信任的基础上。为什么这么说?原因可以归纳为两点:

    一是,其服务是把各种“稀奇古怪”的护肤和美容产品涂抹在顾客面部、身体,其安全和功效能否获得顾客信任,将直接影响美容店的生意。

    普通人一般对这些膏、泥、霜、膜等的情况并不清楚。只有对美容院有一定的信任度,才敢去体验消费。

    而许多美容店在销售产品时,夸大了产品效果,信口打包票。顾客购买后,又设置各种陷阱,诱导其不断购买新的产品和服务。

    接着在履行服务时打折扣,无法兑现承诺,最终导致大量顾客投诉。因此,美容店天天有开张、有倒闭。

    二是在这一行业,仅靠客户一次性体验消费,是不够的。顾客变成固定会员,持续消费,才能获得长期稳定的收益。而顾客忠诚度的基础,就是信任。

    正因为美容业存在以上种种信任问题,为一些“坚守诚信”的企业提供了发展机会。

    回到篇首所说的佛山美容企业。2004年,老板接手了姐姐创办的美容店。从第一天起,就将“诚信经营”作为企业核心价值观的第一条,并严格执行。

    这“诚信”两个字,说起来容易,但真正充分贯彻到公司的商业模式和管理模式中,却着实不易。他是如何做到的呢?

    首先要有诚信的人。美容师和销售员,这些人直接面对顾客,是否诚信,是建立诚信形象成败的关键。

    那么,这家公司的美容师和销售员从哪里来呢?

    公司成立自己的美容学校,每年培养大量的学员,并在公司美容店实习。最后被公司录用的,只有10%。

    这些经过筛选出来的美容师,技术突出、人品好。其中很多人最后成为“销售员”。

    由于这些“销售员”拥有“美容师”的经历,在销售产品和服务时,知道正确答案,避免有意或无意夸大产品和服务的效果。

    其二、员工为什么一定要诚信?只有他们认为自己真正是企业的主人,而不是打工者,才能从根本上解决问题。公司想出个办法:核心经营信息向员工公开!

    比如,在内部报纸上,刊登各店、各部门每月工作指标、营运计划等,并在下月公布完成情况及奖惩名单(包括晋升人员、月度个人业绩前十名等)。

    员工还可以在“店面操作系统”中,查询自己及同事工作完成情况;店长可看到本店和其他店的经营情况;总监以上管理人员,可看到公司所有经营数据。

    有这么神奇?要想让员工感受到自己是企业的主人,只要通过充分信息披露就能做到?

    其实,这所传达的信息,就是诚信对待每位员工,让他们在为公司努力工作的同时,可以清楚地看到自己和同事的劳动回报。

    老板对员工也要诚信。比如2005年公司提出,完成年度工作指标的员工,可获得一辆价值10万多元的飞度汽车。此后公司兑现承诺,共奖励了53辆飞度汽车。

    第三,建立一个标准化、系统化、数字化的管理体系,通过制度来约束和规范企业全体人员。相信制度而不是人,才有可能真正使诚信经营落到实处。公司在2006年开始上OA和ERP系统,制订并根据行业特点不断完善各种规章制度。

    而且,每位员工必须签署一份《诚信承诺书》,声明“若违背承诺,将自愿接受企业制度惩罚,甚至解除劳动关系”。这印在公司刊物上,让客户一起监督。在行业信誉不高的美容业,这么做的还是第一个。

    在企业文化“软氛围”熏陶下,在“刚性制度”的规范下,企业快速发展。公司计划2009年将店面开到番禺;2010年开到东莞。两年内直营店的数量翻一番。

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